CONSTRUIR LA CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

EN CADA UNO DE LOS ESLABONES PRESENTAR LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN.

Temas para desarrollar en el servicio al cliente

1.¿Què es la actitud mental positiva?

-¿Què es el èxito

2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?

- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?

-¿Qué significa cambio?

3. Imagen corporativa

-¿Qué significa imagen personal?

-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?

-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?

4. Control de las emociones

-¿Què significa dominio propio?

-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?

-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

5. El lenguaje corporal

-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente

-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente

6. ¿Qué signifia la calidad?

-Procesos de calidad en el servicio al cliente

-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente

7. ¿Qué es un cliente?

-Clasificación de los tipos de cliente

8. ¿Qué son las ventas?

-Técnicas de ventas

-El manejo del producto o servicio en la venta

-¿Qué es el cierre de la venta?

9. ¿Qué se entiende por necesidades?

-¿Qué son los deseos?

-¿Qué significa la motivación?

-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?

-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

10. ¿Qué significa "satisfacción"?

-¿Cómo prestar un mejor servicio?

-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?

Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.

11. ¿Qué es código del servicio?

-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

12. ¿Qué son los momentos de verdad?

-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

-¿Qué son los momentos críticos de verdad?

13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

-Estrategias para ganar clientes

-Estrategias para conservar clientes

-Estrategias para recuperar clientes

-Estrategias para el manejo de quejas

14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

-Pautas para evaluar

-Instrumentos para evaluar

-Análisis de la evaluación

-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?

16. ¿Qué es el portafolio de servicios?

-¿Cuáles son sus componentes?

-¿Cuál es su importancia?

17. Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos

18. Los productos y servicios logísticos y sus características.

-Su presentación

-Su manejo comercial

19. Terminología técnica en productos y servicios logísticos

20. El liderazgo